Интервью с Дмитрием Карповым, генеральным директором отеля Hilton Garden INN Samarkand

С чего начался карьера в гостиничной сфере?

Еще будучи студентом третьего курса технического ВУЗа, узнал о предстоящем открытии первого международного пятизвездочного отеля в г.Ташкент. Это событие сильно заинтересовало, его и он решил пройти собеседование, что привело к началу карьеры в гостеприимстве в качестве швейцара в гостинице InterContinental Tashkent.

Этот выбор был сделан на основе студенческой наивности и желания совмещать работу с учебой, но оказался судьбоносным, оказался в мире, о котором и не мечтал: знакомства с гостями со всего мира, высокие стандарты сервиса и работа среди профессионалов.

Карьера развивалась стремительно. Даже переезд в другую страну и работа в сфере продаж FMCG не изменили понимания, что истинное призвание — это индустрия гостеприимства. Вернувшись в эту сферу, кардинально изменил свою жизнь.

Мои дети так привыкли жить в гостиницах, что иногда спрашивают других детей, в каком номере они живут.

Могу с уверенностью сказать, что тот выбор, сделанный много лет назад, сформировал не только мою карьеру, но и мировоззрение, позволив увидеть мир и подарить моей семье уникальный жизненный опыт.

Как Вы оцениваете успех Вашего отеля, и как используете эти данные для принятия обоснованных решений?

Помимо основных финансовых показателей, таких как загрузка (OCC), средний тариф за номер (ADR), RevPAR, GOP и чистая прибыль, я уделяю особое внимание уровню сервиса и удовлетворенности гостей. В работе генерального менеджера гостиницы уровень сервиса является ключевым фактором, определяющим успех отеля.

Высокий уровень сервиса начинается с соблюдения стандартов бренда. Для нас это не просто правила, а руководство к действию, которое помогает создать уникальный и незабываемый опыт для каждого гостя. Когда гости видят и ощущают этот высокий уровень сервиса, они не только возвращаются сами, но и рекомендуют наш отель своим знакомым, коллегам. Это создает положительный цикл, способствующий устойчивому росту бизнеса.

Мы ежедневно отслеживаем удовлетворенность гостей через отзывы из различных источников, таких как онлайн-опросы, социальные сети и непосредственные контакты с гостями. Анализируя эти данные, мы можем быстро реагировать на любые проблемы и улучшать наш сервис. Высокий уровень сервиса приводит к высокой загрузке и повторным визитам гостей.

Можете ли вы поделиться примером особенно сложного взаимодействия с гостем, и как вы разрешили эту ситуацию?

Одним из самых запомнившихся случаев была ситуация с гостьей, которая после хирургического вмешательства столкнулась с осложнениями уже по прибытии в наш город. Она испытывала серьезные трудности с дыханием, что требовало незамедлительного вмешательства. Сотрудник отеля оперативно вызвал медицинскую помощь и оставался рядом с гостьей, помогая в переводе и общении с врачами. Благодаря его реакции и профессионализму гостье срочно провели операцию, что возможно, спасло ей жизнь.

Этот инцидент подчеркнул важность готовности и компетентности каждого члена нашей команды. Мы понимаем, что в сфере гостеприимства наша роль выходит далеко за рамки стандартных обязанностей. Мы должны быть готовы предоставить не только исключительный сервис, но и необходимую поддержку в экстренных ситуациях. Этот случай укрепил наше понимание того, что забота о гостях — это не только улыбки и высокий уровень сервиса, но и готовность действовать решительно и эффективно в критические моменты.

Как вы следите за тем, чтобы в вашем отеле была создана разнообразная среда для всех гостей и сотрудников?

В Hilton Garden Inn Samarkand мы серьезно относимся к созданию разнообразной среды. Мы не ставим никаких ограничений на национальность, возраст или пол сотрудников. Главные критерии — это профессионализм, способность выполнять свои обязанности и ориентация на высокий уровень сервиса.

Мы проводим регулярные тренинги по культурной осведомленности и инклюзивности, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя комфортно и нужным. Мы поощряем сотрудников выражать свои идеи и мнения, что обогащает наш коллектив и способствует более креативному и эффективному решению задач.

Люди — это главный капитал в индустрии гостеприимства, и наша задача — обеспечить, чтобы каждый сотрудник и гость чувствовал, что его ценности и разнообразие воспринимаются как преимущество.

Какие программы и проекты, Вы внедряете для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности в отеле?

Мы активно участвуем в программе Travel with Purpose от Hilton, которая включает цели по сокращению выбросов СО2, снижению потребления воды и внедрению программ по сокращению пищевых отходов. Используя систему LightStay, мы отслеживаем показатели потребления и сокращения электроэнергии, природного газа, воды, выбросов СО2 и отходов.

Наш отель разрабатывает ежегодные проекты по повышению эффективности и снижению потребления энергоресурсов, что помогает нам минимизировать воздействие на окружающую среду. Мы также участвуем в социальных проектах, включая волонтерскую деятельность и пожертвования, что позволяет поддерживать местные сообщества.

Как вы балансируете между необходимостью получения прибыли и желанием обеспечить высокое качество обслуживания гостей?

Качество обслуживания и финансовые результаты взаимосвязаны. Чем выше качество обслуживания, тем больше довольных гостей, готовых платить за премиальный сервис, и тем выше прибыль. Мы фокусируемся на непрерывном обучении и развитии всех наших сотрудников, начиная с первых дней работы и на протяжении всей их карьеры.

Мы активно используем обратную связь от гостей, анализируем отзывы и вносим необходимые изменения для поддержания высокого уровня удовлетворенности. Инвестиции в обучение и развитие персонала создают мотивированную и компетентную команду, что способствует повышению лояльности гостей и увеличению доходов.

Как Вы реагируете на негативные отзывы гостей?

Мы внимательно относимся к отзывам гостей и стараемся устранить все замечания на месте. Если проблема не была решена во время пребывания гостя, мы анализируем отзыв и принимаем меры для улучшения. Бывают случаи, когда гости оставляют необъективные оценки, но мы стремимся решать проблемы и делать все возможное для комфорта гостей.

Наша цель — устранять все замечания на месте, в момент обращения гостя. Мы понимаем, что своевременная реакция на жалобы и их устранение могут изменить ситуацию в нашу пользу и показать.

Как Вы мотивируете сотрудников отеля?

Мы прилагаем большие усилия, чтобы формировать у сотрудников открытые и позитивные отношения. Регулярно выбираем лучших сотрудников месяца, проводим недели благодарности и разрабатываем индивидуальные программы развития. Открытые линии коммуникации играют важную роль, создавая условия, в которых каждый сотрудник может свободно выражать свои идеи и предложения.

Через признание, поощрение и поддержку, а также создание возможностей для профессионального роста, мы создаем условия, при которых наши сотрудники чувствуют свою значимость и вклад в общее дело.

Что ожидает гостейв ближайшие время, в отеля Hilton Garden INN Samarkand?

В ближайшее время мы сосредоточимся на совершенствовании качества обслуживания и развитии нашего персонала. Мы активно развиваем программы обучения и повышения квалификации, чтобы наши сотрудники могли расти и достигать новых высот в своей карьере. Наши гости могут ожидать улучшения уровня сервиса и комфорта, делая каждый визит в наш отель особенным и запоминающимся.