«Мы создаем атмосферу, в которой и гости, и сотрудники чувствуют себя уважаемыми, ценными и желанными, независимо от их происхождения или идентичности.» - Эрик Сейлер, Генеральный директор InterContin
2024-07-15 11:58
«Мы создаем атмосферу, в которой и гости, и сотрудники чувствуют себя уважаемыми, ценными и желанными, независимо от их происхождения или идентичности.» - Эрик Сейлер, Генеральный Директор InterContinental Tashkent
Расскажите, пожалуйста, когда и с чего началась ваша карьера в гостиничной индустрии?
«Моя карьера в индустрии гостеприимства началась 30 лет назад, когда мне было всего 15 лет». Я поступил в школу гостеприимства в Страсбурге, Франция, где моё внимание привлекли блюда и напитки. Начав с работы официантом, я быстро получил предложение о переходе в сферу продаж и маркетинга. С тех пор я посвятил многие годы этой карьере, последовательно развиваясь и переходя от управления доходами к операционному управлению. Это путь позволил мне достигнуть своей первой должности генерального менеджера 12 лет назад.
Какие наиболее важные показатели Вы используете для оценки успеха Вашего отеля и как Вы используете эти данные для принятия обоснованных решений?
Мы используем множество важных показателей. Финансовые, удовлетворенность гостей, корпоративная ответственность и, наконец, вовлеченность сотрудников. Я очень верю в цепочку прибыли от обслуживания, которая в основном гласит, что мы должны сосредоточиться на вовлеченности сотрудников, что приводит к счастливым и лояльным гостям, которые создают финансовые успехи.
В IHG мы используем множество инструментов бенчмаркинга, независимо от того, связаны ли они с удовлетворенностью гостей, онлайн-репутацией, доходами или получением прибыли. Некоторые из этих инструментов используются ежедневно, некоторые ежемесячно - все они тщательно отслеживаются и анализируются, что позволяет нам отслеживать тенденции и принимать соответствующие меры.
Эти показатели подталкивают нас к совершенству, которому нет предела!
Можете ли Вы поделиться с нами примером сложной ситуации с гостем, которую Вам удалось успешно разрешить?
«Я всегда горжусь своим подходом к урегулированию жалоб, так как вижу в них уникальную возможность превратить негативную ситуацию в положительный опыт». Несколько лет назад у меня возникла сложная ситуация с клиентом из Ближнего Востока, которому не удалось предоставить забронированный номер категории из-за переполненности города. С ограниченными альтернативами, я внимательно выслушал его замечания, проявил сочувствие и потратил время на поиск приемлемого решения. Несмотря на то, что выбранное решение не было идеальным, клиент оценил мои усилия и понял, что я сделал все возможное, чтобы удовлетворить его потребности. В результате этот гость порекомендовал наш отель своей семье, которая с тех пор стала нашими постоянными клиентами, регулярно проводящими время у нас и вкладывающими значительные суммы в наши услуги каждый год.
Как Вы обеспечиваете создание в Вашем отеле инклюзивной и разнообразной среды для всех гостей и сотрудников?
Создание разнообразной и инклюзивной среды в нашем отеле требует целенаправленных усилий по приему и уважению людей любого происхождения, культуры и идентичности. «Мы организуем обучение по вопросам многообразия и инклюзивности для всех сотрудников, включая менеджеров и руководителей». В рамках этого обучения особое внимание уделяется культурной компетентности, осознанию неосознанных предубеждений и уважительному общению. Наша политика и процедуры способствуют инклюзивности и равенству, включая антидискриминационные меры, предотвращение домогательств и адаптацию к различным потребностям.
Наш отель принимает гостей со всего мира, и у нас работают сотрудники, приехавшие из Европы, стран СНГ, Ближнего Востока и Азии. Мы поощряем их делиться своим культурным опытом и знаниями. Последовательно реализуя эти стратегии, мы создаем атмосферу, в которой и гости, и сотрудники чувствуют себя уважаемыми, ценными и желанными, независимо от их происхождения или идентичности. Это не только улучшает общее впечатление гостей, но и способствует формированию позитивной и благоприятной рабочей культуры для сотрудников.
Какие программы и инициативы Ваш отель внедряет для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности?
«Устойчивое развитие - это важная тема, поскольку мы обязаны действовать так, чтобы поддерживать планету и ответственно относиться к путешествиям, а также строить прекрасное будущее для наших детей.
Я очень горжусь тем, что наш отель является первым зданием, сертифицированным по системе LEED в Узбекистане».
В настоящее время мы работаем над получением сертификата Green Key. Сертификат Green Key - это ведущий стандарт передового опыта в области экологической ответственности и устойчивого функционирования в индустрии туризма. Этот престижный сертификат представляет собой обязательство компании придерживаться строгих критериев, установленных Фондом экологического образования (FEE). «Green Key - это обещание своим гостям, что, останавливаясь в нашем отеле, мы помогаем изменить ситуацию к лучшему на уровне экологии и устойчивого развития».
Как Вы управляете балансом между финансовой эффективностью и обеспечением высокого уровня обслуживания гостей в вашем отеле?
Прибыль, безусловно, важна, но я убежден, что блестящих финансовых результатов невозможно достичь без высокого качества обслуживания гостей. Именно поэтому мы полностью сосредоточены на гостях. «Ведь довольный гость становится лояльным и приносит отелю прибыль».
Я всегда призываю наших менеджеров обращаться с деньгами так, как если бы это была их собственная компания. Все расходы должны рассматриваться как инвестиции, а не как затраты сами по себе. С таким подходом найти баланс становится намного проще.
Как Вы реагируете на негативные отзывы или обзоры от гостей и какие меры принимаете для решения возникших проблем?
Когда гость пишет негативный комментарий, уже слишком поздно. Мы можем лишь признать его замечание и пообещать стать лучше в будущем. Иногда бывает сложно понять, что именно произошло. «Поэтому наша цель - решать проблемы, пока гости еще находятся в отеле». Мы ежедневно отслеживаем проблемы и наделяем всех членов команды полномочиями решать их немедленно и любой ценой. «Никто не должен покидать отель с негативным ощущением». Это непросто и требует большой сосредоточенности, но это работает. Если вы посетите наши аккаунты в социальных сетях, то заметите очень малое количество негативных комментариев, что свидетельствует о том, что наша команда блестяще справляется со своей работой.
Как Вы укрепляете позитивную и эффективную рабочую атмосферу в Вашем отеле и какие шаги предпринимаете для того, чтобы сотрудники ощущали свою важность и поддержку?
«Формирование позитивной рабочей культуры - это обширная задача, требующая ежедневного внимания». Она имеет решающее значение для вовлечения сотрудников и осуществляется через несколько ключевых элементов: четкую коммуникацию, обучение и развитие, расширение прав и возможностей, признание и вознаграждение, баланс между работой и жизнью, мероприятия по сплочению коллектива, обратную связь и механизм оценки эффективности, а также поддержку со стороны руководства. Уделяя внимание этим аспектам, мы можем создать в нашем отеле позитивную и продуктивную рабочую культуру, где сотрудники будут чувствовать себя ценными, получать поддержку и мотивацию для предоставления исключительных услуг гостям. Важно регулярно оценивать эффективность этих инициатив и адаптировать их по мере необходимости, чтобы соответствовать меняющимся потребностям нашей команды.
Какими будущими проектами или планами Вашего отеля Вы можете поделиться с нами и какие нововведения ожидают гостей в ближайшем будущем?
Как вы знаете, мы являемся частью бизнес-парка Trilliant, и бизнес-центры уже начали функционировать. К концу 2025 года обе башни будут полностью заселены и в них будут работать около 4 000 человек. Мы активно работаем над синергией и планируем, как лучше обслуживать этих потенциальных клиентов. Многие из наших объектов, включая конференц-залы, рестораны и бары, оздоровительный клуб и номера, идеально подойдут для их нужд.
Кроме того, мы определили несколько помещений в нашем здании, которые могут быть переоборудованы в зоны для проведения мероприятий, питания и напитков. На данном этапе я не могу раскрыть больше деталей, но следите за нашими новостями — в следующем году вас ждут невероятные дополнения.