Интервью с Лолой Мирзаевой, директором отеля “Farovon Khiva”

Мирзаева Лола Шавкатовна

Директор отеля “Farovon Khiva”

Расскажите о себе и о том, как вы начали свою карьеру в гостиничной индустрии.

В отельную индустрию я попала случайно. 20 лет тому назад в стране было мало специализированных учебных заведений для подготовки профессиональных кадров для работы в гостиничном хозяйстве. Поэтому, сотрудниками отелей являлись выпускники различных вузов и колледжей. Меня пригласили на собеседование и по итогам сказали, что с завтрашнего дня я могу приступить к работе в отделе продаж. Для меня это было очень неожиданно. "Таким образом я начала свою деятельность в отеле, на должности PR менеджера."

Какие ключевые показатели вы отслеживаете для оценки успеха вашего отеля, и как эти данные помогают вам принимать обоснованные решения?

Ежемесячный и годовой прогноз по продажам, загрузка, продажи в нынешнем и прошлом году, количество гостей, средняя цена за номер. Получив общую картину, можно оценить, насколько отель хорошо работает, где еще нужно стимулировать продажи и на что уделить больше внимания.

Можете привести пример сложного взаимодействия с гостем и как вы справились с этой ситуацией?

Так как мы работаем в 5* отеле большинство наших гостей с высокими требованиями и ожиданиями.

Поэтому, мы максимально стараемся предоставить тот уровень комфорта, который необходим для такой категории гостей.

"Все сложные гости хотят внимания. Поэтому, в первую очередь необходимо выслушать гостя и понять его потребности." По возможности, решить вопрос. Если то, что гость требует является не приемлемым, то предложить максимально приближенную альтернативу.

Как вы обеспечиваете разнообразие среди гостей и сотрудников вашего отеля?



Для наших гостей, мы узнаем с какой страны гости и стараемся предложить одно из национальных блюд на завтрак. В зависимости от религии гостей, мы предлагаем молебный коврик. Также, узнаем предпочтения некоторых наших постоянных гостей и стараемся предоставить сервис и услуги, согласно их предпочтениям.

Расскажите о инициативах или программах, которые вы внедрили для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности в вашем отеле.

Мы ставим воду в стеклянных бутылках в номерах и предлагаем только “стекло” в ресторанах. Также, в каждом номере есть специальная табличка о рациональном использовании полотенец, в коридорах номерного фонда работает сенсорное освещение, чувствительное к перемещению гостя.

Как вы находите баланс между стремлением к прибыли и обеспечением высокого качества обслуживания гостей?

Мы постоянно анализируем поставщиков, рассматривая цену и качество, изучаем рынок. "Для нас очень важен имидж", но в то же время, не всегда самое дорогое, что предлагают является самым лучшим для нас. Мы контролируем и объясняем поставщикам, что для нас важно.

Как вы управляете негативными отзывами гостей и какие меры предпринимаете для решения их проблем?

"Я слежу за отзывами, потому что это один из самых достоверных источников оценки сервиса и услуг.
Мы изучаем полученный отзыв и прорабатываем его с соответствующем департаментом."

Как вы создаете и поддерживаете позитивную и продуктивную рабочую культуру в вашем отеле? Какие шаги вы предпринимаете, чтобы ваши сотрудники чувствовали свою значимость и получали необходимую поддержку?

В первую очередь, это обучение сотрудников. Сотрудник чувствует себя уверенно и комфортно, когда он знает и понимает, что он делает и как это делать правильно.

Второе, это поздравление сотрудников с праздниками и днями рождения.

Третье, это карьерный рост внутри команды. Я предпочитаю воспитывать и повышать сотрудников, которые работают в отеле, нежели искать руководителей из вне.

"Я всегда, с удовольствием наблюдаю, как с рядового сотрудника ребята становятся руководителями служб." Конечно же, это происходит благодаря упорному труду и готовностью взять на себя ответственность не только за себя, но и за действия своих подчиненных.

У меня работала сотрудница в отделе прачки. Благодаря своей целеустремлённости и трудолюбию, готовности учиться, она стала сотрудницей отдела продаж. Сотрудник отдела безопасности перешел в отдел ресепшн.

Я всегда говорю своей команде, что отель это одно из немногих мест, где любой сотрудник, не зависимо от его должности, может дорасти до генерального менеджера отеля. Все что нужно это упорный труд и готовность учиться и брать на себя ответственность.



Можете рассказать о предстоящих проектах или планах вашего отеля? Что могут ожидать гости в ближайшие месяцы и годы?

"Отель, это огромное поле для деятельности и креатива." Чтобы быть интересным местом для посещения, мы стараемся готовить и предлагать новые услуги и мероприятия. Ближайшее мероприятие, которые мы готовим с нашими партнерами это первый в регионе фестиваль Xan Atlas 2024. В рамках фестиваля будут проведены мастер-классы и гала-показ ведущих дизайнеров Узбекистана.

Помимо данного мероприятия, есть интересный проект, который придется по душе прекрасным женщинам. Но, об этом проекте, я смогу рассказать чуть позже.