«Создание безопасной среды - наш главный приоритет.» - Ли Йонг Сил, Генеральный директор LOTTE City Hotel Tashkent Palace

Моя профессиональная путь в гостиничной индустрии начался с позиции стажера в ресторане, где я постепенно продвигался от официанта до менеджера, затем руководителя отдела разработки продуктов питания и напитков и группы по управлению продуктами питания и напитков. В итоге я стал заместителем генерального директора в отеле Signiel Seoul, расположенном в 123-этажном здании в Сеуле, а позже возглавил Lotte City Hotels Tashkent Palace в качестве генерального директора. Мой основной профиль работы связан с управлением продуктами питания и напитков.

Какие ключевые показатели Вы отслеживаете для оценки успеха вашего отеля, и как вы используете эти данные для принятия информированных решений?

В Корее мы в основном используем STR (Smith Travel Research) для сравнения гостиничной индустрии. Эти данные позволяют нам проверить уровень продаж, цены на номера и рейтинг Revpar по сравнению с основными конкурентами. В Ташкенте мы часто полагаемся на отчеты booking.com и сайтов сравнения цен OTA.

Можете рассказать о случае особенно сложного взаимодействия с гостем и как Вы решили эту проблему?

Один из наших клиентов из Северной Европы выразил три основные претензии:

1. Сотрудники, принимающие брони, не проверяют расписание рейсов (им все равно, во сколько я прилечу). При встрече в аэропорту нужно облегчить клиентам поиск водителя, вышедшего на встречу.

3. Мне дали 4 ключа от номера, но все они не работали.

4. Я искал партнера по теннису, но персонал через 3 минуты сказал мне, что его не нашли.

Я внимательно выслушал его и принял следующие меры:

1. Я сказал, что он прав и впредь будем проверять расписание рейсов. А насчет встречи мы поменяли компанию, которая использует планшеты для поиска клиента и решили встречать внутри аэропорта.

2. В ответ на третье замечание клиента, у которого самый большой интерес заключался в теннисе, мы связались с местным теннисным клубом и договорились связываться с тренером, в нужное клиенту время.

В результате наших взаимодействий, этот клиент начал посещать нас чаще, находя у нас комфорт и поддержку в своих интересах.

Как Вы обеспечиваете разнообразную среду для всех гостей и сотрудников в Вашем отеле?

Гостиничный бизнес, благодаря своему сложному характеру, является прекрасным примером разнообразия, обслуживания гостей из разных стран, говорящих на разных языках и представляющих разные культуры.

Несмотря на то, что отель расположен в мусульманской стране, он приветствует представителей всех религий, способствует гендерному и расовому равенству, а также понимает и принимает различные культуры. В частности, Lotte City Hotels Tashkent Palace общается с клиентами, прислушивается к отзывам клиентов, собирает мнения клиентов (LVOC) по всем каналам и стремится их решить, чтобы немедленно удовлетворить требования клиентов. В головном офисе это постоянно контролируется и собираются различные мнения клиентов для создания решений для каждого отеля. Кроме того, мы установили анонимный ящик для мнений рядом со столовой для сотрудников, где сотрудники могут делиться своими мыслями, а также систематизируем и обрабатываем мнения и предложения сотрудников.

Мы также для сплочения команды, мы организовывали выездное мероприятие, где всем сотрудникам давалось и свободное время для общения и понимания друг друга, тимбилдинга. Также раз в месяц в столовой для сотрудников проводили День корейского меню, чтобы побудить людей попробовать меню из разных стран. Такой подход помогает создать культуру, в которой различия ценятся и понимаются.

Какие инициативы или программы Вы внедрили в Lotte City Hotels Tashkent Palace для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности?

Мы участвуем в кампании Green Card " Think Earth " (Подумай о Земле), которая направлена на сокращение использования одноразовой продукции и частоты стирки постельного белья. В целях экономии электроэнергии мы увеличили использование светодиодных ламп и улучшили функцию автоматического выключения, чтобы сократить ненужное потребление электроэнергии. Мы также планируем свести к минимуму использование одноразовой продукции, заменив удобства для клиентов на многоразовые альтернативы.

Кроме того, мы отказались от одноразовых зубных паст, зубные щёток и бритвы, предоставляемых бесплатно в Корее.

Как вы находите баланс между стремлением к получению прибыли и обеспечением высокого качества обслуживания гостей?

Гостей часто устраивают основные условия, такие как безопасный отель, удобные постельные принадлежности, приятная обстановка в номере и вкусный завтрак, и чаще всего одно или два из них превращаются в жалобы. Мы должны тщательно поощрять и обучать наших сотрудников, чтобы свести к минимуму неудобства для клиентов, найти способы увеличить прибыль при сокращении расходов и конкурировать за счет интенсивного обслуживания.

Как вы справляетесь с негативными отзывами от гостей и какие шаги предпринимаете для решения их проблем?

Мы обращаем отдельное внимание на негативные отзывы, поскольку они передаются многим людям в течение длительного времени и могут испортить наш имидж. Когда мы получаем жалобу от клиента, мы тщательно изучаем ее содержание, чтобы выявить причину и провести обучение сотрудников, чтобы предотвратить повторение ошибок. Кроме того, для повторяющихся жалоб мы создаем специальное меню, проводим дополнительное обучение сотрудников и с помощью ролевых игр рассматриваем точку зрения клиента.

Как вы поддерживаете позитивную и продуктивную рабочую культуру в своем отеле и какие меры принимаете для того, чтобы ваши сотрудники чувствовали свою значимость и поддержку?

Мы верим в признание и поощрение сотрудников за их тяжелый труд. Сотрудники, которые хорошо работают, получают соответствующее вознаграждение, а ошибки рассматриваются с помощью отчетов и, при необходимости, дисциплинарных мер. При повторении одной и той же ошибки могут быть применены такие дисциплинарные меры, как снижение зарплаты или невыплата премий.

Каждый месяц мы выбираем выдающихся сотрудников для получения премий и бонусов. В конце года мы отмечаем лучших сотрудников, предоставляя им возможность пройти стажировку в зарубежных отелях. Кроме того, мы проводим оценку эффективности работы каждый квартал и делим часть прибыли с нашими сотрудниками.

Для сотрудников с большим стажем работы мы предлагаем возможность пройти медицинское обследование в рамках нашей заботы об их благополучии.

Что нового ждет гостей в Lotte City Hotels Tashkent Palace в ближайшее время?

Мы планируем расширить недостаточный банкетный зал, улучшить обстановку в номерах, заменить автоматические двери выхода, а также обновить телевизоры и мини-бары в номерах.