«Гостиничный бизнес — это, в первую очередь, про людей.» - Эльмурод Сапиев, генеральный менеджер «Hilton Tashkent city»

Могли бы вы рассказать о вашем карьерном пути и о том, что привело вас к работе в гостиничной индустрии?

Я начал свой путь в гостиничной индустрии в далеком 2006 году в отеле Tashkent Palace Hotel на позиции официанта, кстати, хотел бы отметить, что это первая гостиница в Ташкенте со своей полувековой историей.

Проработал в этом отеле я на разных позициях более 3-х лет.

Дальше было приглашение в Miran International Hotel в отдел F&B. Мое путешествие в отделе питания продлилось 8 лет, это были насыщенные годы обучения специфики работы на разных структурах, искусству общения, понимания, конструктивному подходу в решение вопросов с гостями и партнерами. В целом это бесценные знания, я безмерно благодарен за этот опыт. Дальше случилась пандемия и все затихло в индустрии гостеприимства.

Волею судьбы я попал в отель Hilton Tashkent City. Hilton – ведущая глобальная гостиничная компания с портфелем из 18 брендов мирового класса, включающая более 5400 объектов недвижимости с почти 880 000 номеров в 106 странах. Я начинал свою карьеру в продажах, затем занимал должность заместителя генерального директора, а сейчас являюсь Генеральным Менеджером отеля Hilton Tashkent City. Для меня это не просто место работы, а нечто большее, родное. Мы здесь как большая семья, целью которой является создание у гостей тех самых незабываемых впечатлений от пребывания в Ташкенте.

Конечно, ключевые показатели, такие как заполняемость номеров, средний тариф и доход на доступный номер, имеют большое значение. Но для нас еще более важным индикатором является уровень удовлетворенности гостей. Мы внимательно следим за отзывами и учитываем, как положительные, так и негативные комментарии. Это позволяет нам оперативно вносить корректировки и улучшать качество обслуживания.

Анализ данных помогает нам выстраивать долгосрочные стратегии, но мы никогда не забываем, что за каждым числом стоит реальный человек и его впечатления.

Не могли бы вы привести пример особенно сложного взаимодействия с гостем и рассказать, как вы решили эту проблему?

Мы в отеле работаем с людьми, а эта работа одна из самых сложных, так как люди разные, у каждого своя правда, ожидания, запросы.

Каждый случай индивидуален, не могу выделить что-то, они все весьма интересные.

Решаем ситуацию максимально комфортно для гостя, изучаем проблематику, нужду гостя и предлагаем альтернативные варианты для выбора.

Какие шаги вы предпринимаете, чтобы обеспечить создание инклюзивной и разнообразной среды для гостей и сотрудников вашего отеля?

Мы гордимся тем, что принимаем гостей из разных уголков мира, каждый из которых приносит свои уникальные предпочтения и взгляды. Это разнообразие — важная часть нашей идентичности, и мы стремимся создать такую атмосферу, где каждый может чувствовать себя комфортно и уютно. Для этого мы регулярно обучаем наших сотрудников, чтобы они становились еще более профессиональными и внимательными к потребностям гостей. Это включает в себя обучение на тему активного слушания и индивидуального подхода. Мы поощряем наших сотрудников проявлять инициативу в создании позитивного опыта для каждого гостя, что, в свою очередь, помогает нам поддерживать разнообразную и инклюзивную среду в нашем отеле. Для сотрудников Мы активно поощряем открытую коммуникацию и сотрудничество в нашем коллективе. Каждый сотрудник имеет возможность делиться своими идеями и предложениями по улучшению сервиса.

Это позволяет не только расширять горизонты нашего сервиса, но и укрепляет командный дух. Когда сотрудники видят, что их мнения ценятся и учитываются, они становятся более вовлеченными и мотивированными.

Это, в свою очередь, отражается на качестве обслуживания гостей, создавая атмосферу заботы и уважения, в которой каждый может чувствовать себя как дома.

Не могли бы вы рассказать о программах или инициативах, которые вы внедрили для поддержки экологической устойчивости и ответственности в вашем отеле?

Несколько лет назад Hilton стал первым глобальным гостиничным бизнесом, получившим сертификацию по стандарту ISO 50001. Так Hilton взял обязательства по сокращению в два раза влияния на окружающую среду, а также по удвоению своих инвестиций на социальное воздействие как часть стратегии по продвижению Повестки дня ООН по устойчивому развитию на период до 2030 года. В настоящее время Hilton является крупнейшей гостиничной сетью с отелями, сертифицированными по стандарту LEED.

Кроме этого, мы всем нашим дружным коллективом очень внимательно относимся к окружающей среде.

Часто проводим субботники, сажаем деревья, цветы, ухаживаем и облагораживаем наши сады. Проводим профилактику в сфере энергосбережения, исключили использование пластика. В целом, всецело стремимся сохранить нашу природу для будущего наших детей.


Как вы находите баланс между стремлением к прибыли и обеспечением высокого уровня обслуживания гостей?

Мы прекрасно понимаем, что без высококачественного сервиса не может быть долгосрочного успеха, а это, в свою очередь, напрямую влияет на прибыль. Для нас важно создать такие условия, чтобы гости чувствовали себя не просто комфортно, но и возвращались к нам снова и снова. Это достигается через внимание к деталям, индивидуальный подход к каждому гостю и постоянное совершенствование наших услуг. Конечно, мы ведем бизнес, и прибыль важна для нашего роста, но я убежден, что успех приходит тогда, когда гость чувствует, что его пребывание было больше, чем просто ночевка. Это баланс между экономикой и эмоцией, и мы стремимся находить золотую середину.


Как вы реагируете на негативные отзывы от гостей и какие меры принимаете для решения их проблем?

Мы воспринимаем их как сигнал о том, что в нашем сервисе есть области, требующие внимания. В нашем отеле мы стремимся быстро и конструктивно реагировать на такие отзывы, чтобы показать нашим гостям, что их мнение для нас имеет значение.

Во-первых, мы внимательно анализируем каждое сообщение, чтобы понять корень проблемы. Команда менеджеров оперативно связывается с гостями, оставившими негативные отзывы, и предлагает искреннее извинение за их неудовлетворительный опыт. Мы не просто собираемся с ними поговорить, но и хотим понять их точку зрения, чтобы сделать соответствующие выводы и улучшить наш сервис.

Во-вторых, мы внедряем системы мониторинга и обратной связи, чтобы отслеживать тенденции в отзывах. Это позволяет нам выявлять общие проблемы и работать над их устранением в рамках команды. Кроме того, мы обучаем сотрудников, чтобы они могли более эффективно решать проблемы гостей на месте, минимизируя вероятность возникновения негативных ситуаций.

Мы рассматриваем каждую ситуацию как возможность для улучшения и стремимся превратить недовольство гостей в положительный опыт.

Какие меры вы принимаете для поддержания позитивной и продуктивной рабочей атмосферы в вашем отеле, и как вы помогаете сотрудникам чувствовать свою значимость и получать поддержку?

В первую очередь, мы внедрили практику открытого общения, которая позволяет каждому сотруднику свободно делиться своими идеями и предложениями. Регулярные встречи, на которых каждый может высказать свое мнение, способствуют формированию доверительной обстановки и укрепляют командный дух.

Кроме того, мы активно отмечаем достижения сотрудников. Программа признания включает как формальные награды, так и простые слова благодарности, что создает чувство ценности и значимости.

Периодические корпоративные мероприятия также помогают укрепить связи внутри команды и повысить общий моральный дух.

Мы также делаем акцент на обучении и развитии наших сотрудников, предоставляя доступ к тренингам и образовательным программам. Это не только помогает каждому стать более квалифицированным специалистом, но и демонстрирует, что мы инвестируем в их будущее и карьерный рост.

В результате, наши сотрудники ощущают поддержку и внимание со стороны руководства, что способствует формированию позитивной рабочей среды. Мы уверены, что такая культура не только повышает уровень удовлетворенности внутри коллектива, но и улучшает общее впечатление гостей от пребывания в нашем отеле.


Не могли бы вы поделиться предстоящими проектами или планами вашего отеля, и чего гости могут ожидать в ближайшие месяцы и годы?

Для путешественников отель играет важную роль в общем впечатлении от поездки. Мы с командой очень тщательно относимся к вопросам актуальных запросов и тенденций в мировой гостиничной индустрии.

Общаемся с гостями, отправляем сотрудников на стажировку заграницу, поддерживаем связь по сети Hilton с коллегами по всему миру.

Делимся информацией в улучшении сервиса и стараемся удивить наших гостей. Приоткрою занавес, по инициативе нашего руководства у нас в планах стоят открытие нескольких новых проектов гостиниц, ресторанов для гостей и жителей нашей прекрасной столицы.