Могли бы вы рассказать о вашем карьерном пути и о том, что привело вас к работе в гостиничной индустрии?
Я начал свой путь в гостиничной индустрии в далеком 2006 году в отеле Tashkent Palace Hotel на позиции официанта, кстати, хотел бы отметить, что это первая гостиница в Ташкенте со своей полувековой историей.
Проработал в этом отеле я на разных позициях более 3-х лет.
Дальше было приглашение в Miran International Hotel в отдел F&B. Мое путешествие в отделе питания продлилось 8 лет, это были насыщенные годы обучения специфики работы на разных структурах, искусству общения, понимания, конструктивному подходу в решение вопросов с гостями и партнерами. В целом это бесценные знания, я безмерно благодарен за этот опыт. Дальше случилась пандемия и все затихло в индустрии гостеприимства.
Волею судьбы я попал в отель Hilton Tashkent City. Hilton – ведущая глобальная гостиничная компания с портфелем из 18 брендов мирового класса, включающая более 5400 объектов недвижимости с почти 880 000 номеров в 106 странах. Я начинал свою карьеру в продажах, затем занимал должность заместителя генерального директора, а сейчас являюсь Генеральным Менеджером отеля Hilton Tashkent City. Для меня это не просто место работы, а нечто большее, родное. Мы здесь как большая семья, целью которой является создание у гостей тех самых незабываемых впечатлений от пребывания в Ташкенте.
Я начал свой путь в гостиничной индустрии в далеком 2006 году в отеле Tashkent Palace Hotel на позиции официанта, кстати, хотел бы отметить, что это первая гостиница в Ташкенте со своей полувековой историей.
Проработал в этом отеле я на разных позициях более 3-х лет.
Дальше было приглашение в Miran International Hotel в отдел F&B. Мое путешествие в отделе питания продлилось 8 лет, это были насыщенные годы обучения специфики работы на разных структурах, искусству общения, понимания, конструктивному подходу в решение вопросов с гостями и партнерами. В целом это бесценные знания, я безмерно благодарен за этот опыт. Дальше случилась пандемия и все затихло в индустрии гостеприимства.
Волею судьбы я попал в отель Hilton Tashkent City. Hilton – ведущая глобальная гостиничная компания с портфелем из 18 брендов мирового класса, включающая более 5400 объектов недвижимости с почти 880 000 номеров в 106 странах. Я начинал свою карьеру в продажах, затем занимал должность заместителя генерального директора, а сейчас являюсь Генеральным Менеджером отеля Hilton Tashkent City. Для меня это не просто место работы, а нечто большее, родное. Мы здесь как большая семья, целью которой является создание у гостей тех самых незабываемых впечатлений от пребывания в Ташкенте.
Какие ключевые показатели вы отслеживаете для оценки успешности вашего отеля, и как эти данные помогают вам принимать обоснованные решения?
Успех в гостиничном бизнесе — это не просто цифры, а сочетание факторов, которые влияют на впечатления гостей.
Конечно, ключевые показатели, такие как заполняемость номеров, средний тариф и доход на доступный номер, имеют большое значение. Но для нас еще более важным индикатором является уровень удовлетворенности гостей. Мы внимательно следим за отзывами и учитываем, как положительные, так и негативные комментарии. Это позволяет нам оперативно вносить корректировки и улучшать качество обслуживания.
Каждый отзыв — это обратная связь, благодаря которой мы видим, какие аспекты работы требуют внимания.
Анализ данных помогает нам выстраивать долгосрочные стратегии, но мы никогда не забываем, что за каждым числом стоит реальный человек и его впечатления.
Не могли бы вы привести пример особенно сложного взаимодействия с гостем и рассказать, как вы решили эту проблему?
Мы в отеле работаем с людьми, а эта работа одна из самых сложных, так как люди разные, у каждого своя правда, ожидания, запросы.
Каждый случай индивидуален, не могу выделить что-то, они все весьма интересные.
Решаем ситуацию максимально комфортно для гостя, изучаем проблематику, нужду гостя и предлагаем альтернативные варианты для выбора.
Мы в отеле работаем с людьми, а эта работа одна из самых сложных, так как люди разные, у каждого своя правда, ожидания, запросы.
Каждый случай индивидуален, не могу выделить что-то, они все весьма интересные.
Решаем ситуацию максимально комфортно для гостя, изучаем проблематику, нужду гостя и предлагаем альтернативные варианты для выбора.
Какие шаги вы предпринимаете, чтобы обеспечить создание инклюзивной и разнообразной среды для гостей и сотрудников вашего отеля?
Мы гордимся тем, что принимаем гостей из разных уголков мира, каждый из которых приносит свои уникальные предпочтения и взгляды. Это разнообразие — важная часть нашей идентичности, и мы стремимся создать такую атмосферу, где каждый может чувствовать себя комфортно и уютно. Для этого мы регулярно обучаем наших сотрудников, чтобы они становились еще более профессиональными и внимательными к потребностям гостей. Это включает в себя обучение на тему активного слушания и индивидуального подхода. Мы поощряем наших сотрудников проявлять инициативу в создании позитивного опыта для каждого гостя, что, в свою очередь, помогает нам поддерживать разнообразную и инклюзивную среду в нашем отеле. Для сотрудников Мы активно поощряем открытую коммуникацию и сотрудничество в нашем коллективе. Каждый сотрудник имеет возможность делиться своими идеями и предложениями по улучшению сервиса.
Мы гордимся тем, что принимаем гостей из разных уголков мира, каждый из которых приносит свои уникальные предпочтения и взгляды. Это разнообразие — важная часть нашей идентичности, и мы стремимся создать такую атмосферу, где каждый может чувствовать себя комфортно и уютно. Для этого мы регулярно обучаем наших сотрудников, чтобы они становились еще более профессиональными и внимательными к потребностям гостей. Это включает в себя обучение на тему активного слушания и индивидуального подхода. Мы поощряем наших сотрудников проявлять инициативу в создании позитивного опыта для каждого гостя, что, в свою очередь, помогает нам поддерживать разнообразную и инклюзивную среду в нашем отеле. Для сотрудников Мы активно поощряем открытую коммуникацию и сотрудничество в нашем коллективе. Каждый сотрудник имеет возможность делиться своими идеями и предложениями по улучшению сервиса.
Мы создаем платформу, на которой идеи могут обсуждаться и внедряться в практику.
Это позволяет не только расширять горизонты нашего сервиса, но и укрепляет командный дух. Когда сотрудники видят, что их мнения ценятся и учитываются, они становятся более вовлеченными и мотивированными.
Это, в свою очередь, отражается на качестве обслуживания гостей, создавая атмосферу заботы и уважения, в которой каждый может чувствовать себя как дома.
Это, в свою очередь, отражается на качестве обслуживания гостей, создавая атмосферу заботы и уважения, в которой каждый может чувствовать себя как дома.
Не могли бы вы рассказать о программах или инициативах, которые вы внедрили для поддержки экологической устойчивости и ответственности в вашем отеле?
Несколько лет назад Hilton стал первым глобальным гостиничным бизнесом, получившим сертификацию по стандарту ISO 50001. Так Hilton взял обязательства по сокращению в два раза влияния на окружающую среду, а также по удвоению своих инвестиций на социальное воздействие как часть стратегии по продвижению Повестки дня ООН по устойчивому развитию на период до 2030 года. В настоящее время Hilton является крупнейшей гостиничной сетью с отелями, сертифицированными по стандарту LEED.
Кроме этого, мы всем нашим дружным коллективом очень внимательно относимся к окружающей среде.
Часто проводим субботники, сажаем деревья, цветы, ухаживаем и облагораживаем наши сады. Проводим профилактику в сфере энергосбережения, исключили использование пластика. В целом, всецело стремимся сохранить нашу природу для будущего наших детей.
Как вы находите баланс между стремлением к прибыли и обеспечением высокого уровня обслуживания гостей?
Несколько лет назад Hilton стал первым глобальным гостиничным бизнесом, получившим сертификацию по стандарту ISO 50001. Так Hilton взял обязательства по сокращению в два раза влияния на окружающую среду, а также по удвоению своих инвестиций на социальное воздействие как часть стратегии по продвижению Повестки дня ООН по устойчивому развитию на период до 2030 года. В настоящее время Hilton является крупнейшей гостиничной сетью с отелями, сертифицированными по стандарту LEED.
Кроме этого, мы всем нашим дружным коллективом очень внимательно относимся к окружающей среде.
Часто проводим субботники, сажаем деревья, цветы, ухаживаем и облагораживаем наши сады. Проводим профилактику в сфере энергосбережения, исключили использование пластика. В целом, всецело стремимся сохранить нашу природу для будущего наших детей.
Как вы находите баланс между стремлением к прибыли и обеспечением высокого уровня обслуживания гостей?
Гостиничный бизнес — это, в первую очередь, про людей.
Мы прекрасно понимаем, что без высококачественного сервиса не может быть долгосрочного успеха, а это, в свою очередь, напрямую влияет на прибыль. Для нас важно создать такие условия, чтобы гости чувствовали себя не просто комфортно, но и возвращались к нам снова и снова. Это достигается через внимание к деталям, индивидуальный подход к каждому гостю и постоянное совершенствование наших услуг. Конечно, мы ведем бизнес, и прибыль важна для нашего роста, но я убежден, что успех приходит тогда, когда гость чувствует, что его пребывание было больше, чем просто ночевка. Это баланс между экономикой и эмоцией, и мы стремимся находить золотую середину.
Как вы реагируете на негативные отзывы от гостей и какие меры принимаете для решения их проблем?
Как вы реагируете на негативные отзывы от гостей и какие меры принимаете для решения их проблем?
Негативные отзывы — это важная возможность для нас учиться и улучшаться.
Мы воспринимаем их как сигнал о том, что в нашем сервисе есть области, требующие внимания. В нашем отеле мы стремимся быстро и конструктивно реагировать на такие отзывы, чтобы показать нашим гостям, что их мнение для нас имеет значение.
Во-первых, мы внимательно анализируем каждое сообщение, чтобы понять корень проблемы. Команда менеджеров оперативно связывается с гостями, оставившими негативные отзывы, и предлагает искреннее извинение за их неудовлетворительный опыт. Мы не просто собираемся с ними поговорить, но и хотим понять их точку зрения, чтобы сделать соответствующие выводы и улучшить наш сервис.
Во-вторых, мы внедряем системы мониторинга и обратной связи, чтобы отслеживать тенденции в отзывах. Это позволяет нам выявлять общие проблемы и работать над их устранением в рамках команды. Кроме того, мы обучаем сотрудников, чтобы они могли более эффективно решать проблемы гостей на месте, минимизируя вероятность возникновения негативных ситуаций.
Мы рассматриваем каждую ситуацию как возможность для улучшения и стремимся превратить недовольство гостей в положительный опыт.
Во-первых, мы внимательно анализируем каждое сообщение, чтобы понять корень проблемы. Команда менеджеров оперативно связывается с гостями, оставившими негативные отзывы, и предлагает искреннее извинение за их неудовлетворительный опыт. Мы не просто собираемся с ними поговорить, но и хотим понять их точку зрения, чтобы сделать соответствующие выводы и улучшить наш сервис.
Во-вторых, мы внедряем системы мониторинга и обратной связи, чтобы отслеживать тенденции в отзывах. Это позволяет нам выявлять общие проблемы и работать над их устранением в рамках команды. Кроме того, мы обучаем сотрудников, чтобы они могли более эффективно решать проблемы гостей на месте, минимизируя вероятность возникновения негативных ситуаций.
Мы рассматриваем каждую ситуацию как возможность для улучшения и стремимся превратить недовольство гостей в положительный опыт.
Наша цель — не только решить текущие проблемы, но и создать такую среду, в которой каждый гость почувствует, что его мнение ценится и учитывается.
Какие меры вы принимаете для поддержания позитивной и продуктивной рабочей атмосферы в вашем отеле, и как вы помогаете сотрудникам чувствовать свою значимость и получать поддержку?
В первую очередь, мы внедрили практику открытого общения, которая позволяет каждому сотруднику свободно делиться своими идеями и предложениями. Регулярные встречи, на которых каждый может высказать свое мнение, способствуют формированию доверительной обстановки и укрепляют командный дух.
Кроме того, мы активно отмечаем достижения сотрудников. Программа признания включает как формальные награды, так и простые слова благодарности, что создает чувство ценности и значимости.
Периодические корпоративные мероприятия также помогают укрепить связи внутри команды и повысить общий моральный дух.
Мы также делаем акцент на обучении и развитии наших сотрудников, предоставляя доступ к тренингам и образовательным программам. Это не только помогает каждому стать более квалифицированным специалистом, но и демонстрирует, что мы инвестируем в их будущее и карьерный рост.
В результате, наши сотрудники ощущают поддержку и внимание со стороны руководства, что способствует формированию позитивной рабочей среды. Мы уверены, что такая культура не только повышает уровень удовлетворенности внутри коллектива, но и улучшает общее впечатление гостей от пребывания в нашем отеле.
Не могли бы вы поделиться предстоящими проектами или планами вашего отеля, и чего гости могут ожидать в ближайшие месяцы и годы?
Отель — это уже не просто место для сна на одну ночь.
Для путешественников отель играет важную роль в общем впечатлении от поездки. Мы с командой очень тщательно относимся к вопросам актуальных запросов и тенденций в мировой гостиничной индустрии.
Общаемся с гостями, отправляем сотрудников на стажировку заграницу, поддерживаем связь по сети Hilton с коллегами по всему миру.
Делимся информацией в улучшении сервиса и стараемся удивить наших гостей. Приоткрою занавес, по инициативе нашего руководства у нас в планах стоят открытие нескольких новых проектов гостиниц, ресторанов для гостей и жителей нашей прекрасной столицы.
Общаемся с гостями, отправляем сотрудников на стажировку заграницу, поддерживаем связь по сети Hilton с коллегами по всему миру.
Делимся информацией в улучшении сервиса и стараемся удивить наших гостей. Приоткрою занавес, по инициативе нашего руководства у нас в планах стоят открытие нескольких новых проектов гостиниц, ресторанов для гостей и жителей нашей прекрасной столицы.