Интервью с Раджи Ахлиман-зада, генеральным менеджер отеля Mercure Bukhara Old Town

Можете рассказать о том, как Вы начали свою карьеру в гостиничной индустрии?

Я начал свою карьеру в гостиничном бизнесе в 2011 году с глубоким уважением и интересом к гостеприимству. Мое погружение в эту отрасль началось с университетского образования в области гостиничного менеджмента, где я получил фундаментальные знания о том, как выглядят бизнес-процессы в отеле и тем, как правильно нужно управлять отелем и обеспечивать высокий уровень обслуживания.

Первый опыт работы я получил в одном из известных отелей сети Кемпински на позиции «Беллбой», далее я поднялся на позицию ресепшна. Там я освоил основные аспекты фронт-офиса, включая обслуживание гостей и координацию операций на приеме. Этот опыт дал мне глубокое понимание того, как важно обеспечивать безупречный сервис и эффективное управление клиентским опытом, а также как каждая деталь влияет на общее впечатление гостей и как важно поддерживать высокие стандарты качества.

Затем я перешел в back office, где занимался административными аспектами работы отеля. Это позволило мне углубиться в операционные процессы и управление ресурсами, что является неотъемлемой частью успешного управления отелем. С течением времени я продвигался по карьерной лестнице, занимая различные линейные и руководящие должности в различных сетевых отелях типа Marriott, Accor и т.д.

Мой опыт также охватывает работу в коммерческом отделе и управлении доходами (revenue management). В коммерческом департаменте я занимался разработкой стратегий продаж и маркетинга, а также взаимодействием с гостями и партнерами. Управление доходами позволило мне оптимизировать выручку отеля и разрабатывать ценовые стратегии в соответствии с рыночными условиями.

Совокупность знаний и опыта, полученных в различных департаментах отелей, сыграла ключевую роль в моем профессиональном росте. Она обеспечила мне широкий взгляд на внутренние процессы и помогла развить умение эффективно управлять отелями, стремясь к достижению высоких стандартов качества и удовлетворения гостей. Сегодня я горжусь тем, что занимаю должность Генерального Менеджера компании RMG, которая управляет четыремя отелями в Узбекистане. Наша команда специализируется на эксклюзивных проектах.

Какие ключевые показатели Вы отслеживаете для оценки успеха вашего отеля, и как вы используете эти данные для принятия информированных решений?

Мы всегда отслеживаем несколько ключевых показателей:

• Загруженность отеля (Occupancy): это показатель процента занятых номеров по отношению к общему количеству номеров.

• Средняя арифметическая цена за номер (Average Daily Rate, ADR): этот показатель отражает среднюю цену, по которой продаются номера в нашем отеле. Он помогает нам оценить доходность каждого занятого номера.

• Средняя цена на все номера (Revenue per Available Room, RevPAR): данный показатель отражает среднюю цену за все номера в отеле, предоставляя более полное представление о доходах от номеров.

• Отзывы: мы внимательно следим за отзывами гостей на различных платформах и работаем над улучшением слабых мест, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

• Бюджетирование – помогает нам выстроить стратегическое планирование и операционное управление, позволяя нам обеспечивать высокий уровень обслуживания и достигать финансовых целей.

• Маркетинговый анализ и планирование: эти показатели нужны чтобы выявить тенденции и области для улучшения. Это помогает нам принимать обоснованные решения относительно маркетинговых стратегий, ценообразования и управления доходами.

• Прогнозирование: на основе даты и данных прошлых годов мы можем прогнозировать будущие тенденции и готовиться к пиковым или низким сезонам потому что в Узбекистане преобладает сезонность, что позволяет оптимально распределять ресурсы.

• Рефорекастинг: учитывая написанный бюджет и прогнозирование, мы можем менять стратегию в зависимости от заполняемости или темпа роста продаж. Мы можем пересмотреть нашу ценовую политику или запустить специальные акции и предложения.

• Улучшение качества обслуживания: отзывы гостей помогают нам понимать наши сильные и слабые места. Мы используем эту информацию для улучшения качества обслуживания и внедрения новых услуг.

Можете рассказать о случае особенно сложного взаимодействия с гостем и как вы решили эту проблему?

Учитывая нашу очень сложную сферу, где мы постоянно встречаемся с разными ситуациями, а также, если принимать во внимание человеческий фактор, который добавляет еще больше красок, то выделить какую-то одну ситуацию очень сложно.

Одним из последних случаев который мне запомнился, произошел в одном из наших отелей во время высокого сезона. Две группы заехали несвоевременно. Они приехали рано утром и из-за высокого сезона не было достаточного количество свободных номеров. Гости были крайне недовольны тем, что номера не были готовы, что привело к серьезному конфликту на стойке регистрации.

Я предпринял следующие шаги по разрешению ситуации:

1. Нужно всегда сохранять спокойствие и проявлять внимание: я лично подошел к груп-лидеру, выслушал его жалобы и извинился за возникшие неудобства. Важно было показать, что мы принимаем его недовольство всерьез.

2. Объективное выяснение обстоятельств: я проверил информацию о бронировании и выяснил, что произошла ошибка при распределении номеров, так как это был ранний заезд. Это дало мне возможность предложить конкретное решение.

3. Предложение альтернативных вариантов: я предложил гостям позавтракать в ресторане пока готовятся номера (завтрак не входил в стоимость номера) а также, улучшил номер тур лидеру на самую высокую категорию.

4. Компенсация и дополнительные услуги: помимо завтрака, я предложил тур лидеру бесплатный ужин в нашем ресторане и спа-услуги, всем остальным гостям вечером дали приветственные напитки, чтобы улучшить их и его впечатления о нашем отеле и о стране в целом, так как они впервые были в Узбекистане, и нам очень важно было наше дальнейшее сотрудничество.

5. Сопровождение до нового номера: чтобы убедиться, что гость остался доволен номером, я лично сопровождал его до нового номера и удостоверился, что все соответствует его ожиданиям.

6. Последующее общение: на следующий день я связался с гостем, чтобы убедиться, что все в порядке, и узнать, нужно ли ему что-то еще. Он был благодарен за внимание и оперативное решение проблемы, а также обещал дальнейшее сотрудничество.

Как результат гость остался доволен нашим вниманием и подходом к решению проблемы. В конце своего пребывания он оставил положительный отзыв, отметив нашу профессиональность и готовность помочь. Этот опыт подчеркнул важность индивидуального подхода (personal touch) к каждому гостю и оперативного реагирования на возникающие проблемы. Во время сезона он отправил еще несколько групп к нам и мы остались в очень хороших отношениях.

Как говорил Билл Марриотт – «относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы чтоб ваши сотрудники относились к гостям». Поэтому мы в первую очередь создаем благоприятные условия для сотрудников.

Вот шаги, которые мы предпринимаем для достижения этой цели:

1. Обучение и развитие персонала является приоритетом для нас.

Мы регулярно проводим тренинги для увеличения квалификации сотрудников. Это помогает команде лучше понимать потребности и ожидания гостей из разных культурных и социальных групп.

2. Поддержка при найме.

Мы придерживаемся политики равных возможностей при найме, обеспечивая разнообразие команды. Наши сотрудники представляют разные национальности, культуры и религии. Мы активно привлекаем кандидатов из разных групп населения, чтобы создать разнообразную рабочую среду.

3. События и мероприятия.

Мы организуем культурные мероприятия и праздники, такие как «работник месяца, года», дни рождения сотрудников, корпоративы (teambuilding, outing) а также другие мероприятия, которые отражают разнообразие наших сотрудников. Это способствует взаимопониманию, уважению, а также работе в команде.

Для гостей мы также делаем культурные мероприятия, мастер классы, дарим подарки детям во время заезда, предоставляем детское меню в ресторане, а если у гостя день рождение во время проживания, то со стороны отеля дарим торт и торжественно поздравляем.

В ресторанах наших отелей представлены блюда разных кухонь мира, и конечно же локальная кухня и локальные зоны в отеле, что позволяет гостям познакомиться с различными гастрономическими традициями.

4. Создание инклюзивной гостевой среды.

В наших отелях мы предлагаем услуги и удобства, которые учитывают потребности разных гостей. Например, у нас есть номера и общественные пространства, адаптированные для людей с ограниченными возможностями.

Мы обеспечиваем доступность информации на нескольких языках, чтобы гости могли чувствовать себя комфортно независимо от своего родного языка.

5. Обратная связь и улучшение.

Мы регулярно собираем отзывы от гостей и сотрудников, чтобы понять, как мы можем улучшить нашу политику и практики в области разнообразия и инклюзии.

Благодаря этим усилиям мы создаем гостеприимную и инклюзивную среду, где каждый чувствует себя частью единой команды. Мы видим, что это положительно влияет на удовлетворенность гостей и мотивацию сотрудников, что, в свою очередь, способствует успеху наших отелей.

Какие инициативы или программы Вы внедрили в Вашем отеле для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности?

Мы понимаем важность устойчивого развития и учитываем последние тенденции в мире по минимизации нашего воздействия на окружающую среду. В рамках этой стратегии мы внедрили несколько инициатив и программ, направленных на поддержку экологической ответственности.

Пользуясь случаем хочу отметить что один из наших отелей, а именно Mercure Bukhara Old Town выиграл в номинации эко-отель года в Узбекистане.

Наши инициативы:

1. Энергоэффективность и сокращение выбросов.

Мы модернизировали нашу систему освещения, заменив традиционные лампы на энергосберегающие LED-лампы, что позволило значительно сократить потребление электроэнергии.

Внедрили системы автоматического управления климатом, которые регулируют температуру в зависимости от занятости номеров, что также снижает энергопотребление.

2. Управление водными ресурсами.

Внедрили системы повторного использования воды, что позволяет нам экономить воду при стирке белья и поливе зеленых насаждений.

Установили водосберегающие насадки на краны и душевые, чтобы снизить расход воды.

Для защиты окружающей среды установлены жироуловители на канализационные трубы

3. Сокращение отходов и переработка.

Организовали раздельный сбор отходов и программу переработки, чтобы минимизировать количество отходов, отправляемых на свалки.

Сократили использование одноразовых пластиковых изделий, заменив их на многоразовые или биоразлагаемые альтернативы.

Полностью отказались от пластиковых бутылок и перешли на стеклянные бутылки.

Разработана процедура на предмет минимализации отходности продуктов питания

4. Закупки и использование экологически чистых материалов.

Приобретаем продукты местного производства и органические продукты для наших ресторанов, поддерживая местные сообщества и снижая углеродный след.

Используем экологически чистые моющие средства, химикаты и материалы для уборки.

5. Обучение и вовлечение сотрудников и гостей.

Проводим регулярные тренинги для сотрудников по вопросам устойчивого развития и экологической ответственности.

Информируем гостей о наших экологических инициативах и предлагаем им участвовать в программах по сохранению ресурсов, таких как повторное использование полотенец и постельного белья.

6. Гостям предлагается ЭКО транспорт (электрические самокаты, ЭКО такси и тд.) а также зарядные станции для электромобилей.

7. Поддержка местных экологических проектов.

Мы сотрудничаем с местными экологическими организациями и поддерживаем проекты по восстановлению экосистем и сохранению биоразнообразия.

Также у нас есть договоренности с местными компаниями на предмет переработки мусора.

Эти инициативы позволяют нам не только снизить наше воздействие на окружающую среду, но и повысить осведомленность гостей и сотрудников о важности устойчивого развития. Мы гордимся тем, что наши усилия были отмечены различными экологическими сертификатами и наградами как со стороны Ассоциации отельеров, так и со стороны Аccor.

Как Вы находите баланс между стремлением к получению прибыли и обеспечением высокого качества обслуживания гостей?

В последние годы, к сожалению, генеральные менеджеры больше направлены на финансовый результат нежели на сервис, что в последствии очень негативно сказывается на уровень удовлетворенности гостей. Мы бываем настолько зациклены на цифрах, что порой забываем про гостепреиимство. Очень многое зависит от учредителя отеля, от той цели, которую он поставил перед управляющим. Мне давалось работать с разными инвесторами, и в зависимости от их требований я по-разному строил стратегию ведения бизнеса.

На мой взгляд хороший управляющий этот тот, который умеет грамотно выстроить сервис, поддерживать персонал и добиваться высоких финансовых целей. Могу привести вам несколько стратегий, которые я использую для достижения этого баланса:

1. В первую очередь хотел бы начать с обучения и развития персонала. Как уже ранее было отмечен, квалифицированный и мотивированный персонал является основой высокого уровня обслуживания.

Это повышает их компетентность и удовлетворенность работой, что в свою очередь улучшает качество обслуживания гостей.

2. Оптимизация операционных процессов. Мы постоянно анализируем и оптимизируем наши операционные процессы, чтобы повысить их эффективность. Это позволяет нам снизить издержки, не жертвуя качеством обслуживания. Например, автоматизация некоторых задач освобождает время сотрудников для более личного общения с гостями.

3. Гибкость в ценообразовании. Мы применяем динамическое ценообразование, чтобы максимизировать доходы в периоды высокого спроса и привлекать гостей в низкие сезоны. Мы регулярно проводим стратегические митинги с отделом продаж и ревеню, что позволяет нам сохранять прибыльность, обеспечивая при этом доступные цены и высокое качество обслуживания.

4. Обратная связь и улучшение качества.

Быстрое реагирование на комментарии и предложения позволяет нам оперативно устранять недостатки и повышать уровень обслуживания.

5. Грамотный подход к расходам и доходам. Мы внимательно следим за затратами и приоритизируем инвестиции в те области, которые напрямую влияют на качество обслуживания гостей. Это помогает нам избежать излишних расходов, сохраняя при этом высокий стандарт услуг. Правильное распределение доходов гарантирует вам финансовую прибыльность.

Эти стратегии позволяют нам сохранять высокий уровень удовлетворенности гостей, что в свою очередь ведет к повышению лояльности и повторным визитам.

А это положительно сказывается на доходах. Таким образом, мы достигаем баланса между необходимостью получения прибыли и стремлением к обеспечению высокого качества обслуживания.

Как Вы справляетесь с негативными отзывами гостей и какие шаги предпринимаете для их решения?

На данный момент в мире 80% гостей являются осознанными путешественниками, которые обязательно читают отзывы про отель и в основном они смотрят на негативные отзывы. Один негативный отзыв может стоить отелю до 30 тысяч евро в год. Данная цифра была подсчитана аналитическим отделом Аccor, которые взяли несколько отелей разных категорий и провели подсчет согласны отзывам, спросу, ценам и другим показателем данных отелей. Как результат было выявлено, что в среднем каждый отель теряет огромное количество потенциальных гостей, которые не выбирают этот отель из-за отзывов. Мы воспринимаем негативные отзывы как возможность для улучшения наших услуг и укрепления отношений с нашими гостями. Вот меры, которые мы предпринимаем для эффективного управления негативными отзывами и решения проблем:

1. Своевременная реакция. Нужно оперативно реагировать на все негативные отзывы, как только они поступают. Быстрая реакция показывает гостям, что их мнение важно для нас и что мы серьезно относимся к их проблемам.

2. Извинения и признание проблемы. Как и в случае с жалобами гостей во время проживания, тут тоже первым делом нужно искреннее извинение за доставленные неудобства. Мы признаем проблему и выражаем сожаление, что гость остался недоволен нашим обслуживанием.

3. Выяснение деталей. Мы связываемся с гостем для выяснения всех деталей и обстоятельств, приведших к негативному опыту. Это помогает нам лучше понять проблему и предложить адекватное решение.

4. Предложение решения. В зависимости от характера проблемы, мы предлагаем гостю конкретные решения и альтернативы. Это может быть переселение в другой номер, компенсация или предложение дополнительных услуг, таких как, бесплатный ужин или спа-процедуры, ну а если очень серьезная жалоба, то предлагаем бесплатное проживание.

5. Внутреннее расследование. Мы проводим внутреннее расследование, чтобы определить причину проблемы и избежать ее повторения в будущем. Это может включать пересмотр процедур, дополнительное обучение сотрудников или улучшение инфраструктуры.

6. Корректирующие действия. Внедрение корректирующих действий на основе результатов внутреннего расследования. Мы стремимся устранить коренные причины проблемы и предотвратить их повторение.

7. Последующее общение. После решения проблемы мы снова связываемся с гостем, чтобы убедиться, что он доволен предпринятыми мерами. Это помогает восстановить доверие и показать, что мы ценим их мнение.

8. Анализ отзывов и улучшение качества. Мы регулярно анализируем все отзывы, чтобы выявить общие тенденции и области для улучшения. Это позволяет нам систематически повышать качество наших услуг.

Также хотел бы отметить, что все наши отели имеют оценку более 90% из 100% по показателям TrustYou который включает в себя все возможные источники отзывов.

Как Вы поддерживаете позитивную и продуктивную рабочую культуру в вашем отеле и какие меры принимаете, чтобы ваши сотрудники чувствовали свою значимость и поддержку?

Как я и говорил ранее, одним из ключевых факторов успеха наших отеля является поддержка позитивной и продуктивной рабочей культуры. Мы стремимся создать дружелюбную рабочую среду, здоровую и поддерживающую атмосферу в которой каждый сотрудник чувствует себя значимым и поддержанным, а также неотъемлемой частью единой команды. Для достижения этой цели мы предпринимаем следующее:

Не буду долго рассказывать о тренингах и мероприятиях, так как мы уже затрагивали эту тему, хочу рассказать вам больше о вознаграждениях:

Мы ставим определённые планки в начале года и стремимся чтобы вся команда работала над достижением этих результатов. Мы признаем достижения и усилия наших сотрудников через различные программы вознаграждений и признания. Это может быть как материальное вознаграждение, так и нематериальное, например публичное признание на корпоративных мероприятиях, грамоты, дипломы и т.д.

Мы регулярно проводим встречи, на которых отмечаем успехи сотрудников и команды, что способствует укреплению духа команды и мотивации.

Это включает удобные рабочие места, кафе для сотрудников, зоны отдыха, скидки для сотрудников и их семей в разных отелях мира сетки Аccor и доступ к необходимым ресурсам и платформам для выполнения их обязанностей и обучения. А также мы дарим ваучеры в разные отели нашей сетки по всему миру.

Баланс работы и личной жизни. Мы понимаем важность баланса между работой и личной жизнью и стараемся учитывать это при составлении графиков работы. Мы очень демократично относимся ко всем отпрашиваниям связанным с отгулом в связи с семейными обстоятельствами.

Это создает чувство принадлежности и поддержки внутри коллектива. А также создаем позитивную и продуктивную рабочую культуру, где каждый сотрудник чувствует свою значимость и поддержку. Это не только повышает мотивацию и удовлетворенность сотрудников, но и способствует высокому уровню обслуживания гостей, что в конечном итоге ведет к успеху нашего отеля.

Можете ли Вы поделиться информацией о будущих проектах или планах Вашего отеля и о том, что гости могут ожидать в ближайшем будущем?

Мы усердно работаем над улучшением наших отелей и стремимся предложить гостям новые и интересные услуги. В ближайшие время мы собираемся взять еще несколько проектов и увеличить наше портфолио. Мы работаем исключительно с эксклюзивными проектами и тщательно подходим к каждому из них.

Из нового, на данный момент мы работаем над обновлением меню в некоторых наших ресторанах, чтобы предложить гостям новые и уникальные блюда.

В планах внедрение новых экологически чистых технологий и практик, таких как использование возобновляемых источников энергии и программы по переработке отходов.

Гости смогут активно участвовать в наших экологических инициативах, таких как посадка деревьев и уборка природных территорий. Кроме того, мы планируем расширить программу мероприятий для наших гостей.

В ближайшие месяцы ожидаются культурные мероприятия, мастер-классы и экскурсии по историческим местам Узбекистана.

Все эти проекты направлены на то, чтобы предложить нашим гостям еще более комфортный и запоминающийся отдых. Мы стремимся к тому, чтобы каждый визит в наш отель был наполнен положительными эмоциями и незабываемыми впечатлениями. Гости могут ожидать высокий уровень сервиса, новые удобства и уникальные предложения, которые сделают их пребывание у нас еще более приятны.