Интервью с Камолой Ильхомовой, директором отеля Navruz Hotel
Интервью с Камолой Ильхомовой, директором отеля Navruz Hotel
1.Могли бы вы рассказать о своей биографии и о том, как вы пришли к работе в гостиничной индустрии?
Я получила высшее образование в Институте Востоковедения, факультет “Международные отношения”. После учёбы работала в холдинге “Navruz International Corp” проектным менеджером. Холдинг решил открыть новый бизнес, построив отель, и я была назначена директором. Удобное местоположение и наш вклад в хороший сервис привлек гостей с первых дней работы NavruzHotel. «Отельный бизнес считаю очень интересным и подходящим для женщин руководителей. Здесь я могу полностью реализовать свои идеи, использовать творческий подход и улучшать свои навыки.»
2.Какие ключевые показатели вы отслеживаете для оценки успеха вашего отеля, и как эти данные помогают вам принимать обоснованные решения?
-ADR — отпускной тариф или средняя стоимость номера за ночь
-RevPAR — средняя выручка за одну комнату/номер
-Double Occupancy — сколько гостей в среднем проживает в одном номере
-RevPAC — выручка, получаемая с каждого гостя за день/неделю/месяц/год. Включает доход от продажи и номерного фонда, и других услуг отеля.
Регулярный анализ этих данных дает нам полное представление о текущей ситуации в бизнес-процессах отеля. Эти данные используются нами в совокупности с изучением конкурентов, что позволяет оценить положение на рынке и необходимости корректировки позиционирования и стратегии продаж.
3.Можете ли вы рассказать о случае особенно сложного взаимодействия с гостем и о том, как вы справились с этой ситуацией?
Особо сложных взаимодействий с гостями не было. Последний случай, гостья из Москвы сдавала в камеру хранения свои вещи. При выезде, наш сотрудник вынес вещи, но забыл пакет с ее кроссовками. Гостья написала из самолёта, о случившемся, что в Москве не погода, а она летит в балетках. Мы извинились и отправили вещи гостьи через почту и добавили в качестве комплимента узбекские специи. Конфликтная ситуация была решена, гостья осталась довольной
4.Как вы обеспечиваете создание разнообразной среды для гостей и сотрудников в вашем отеле?
«Каждый наш гость – это не просто разовый доход от продажи номера», пусть даже и с дополнительными услугами. Насколько наш гость останется довольным, прямо влияет на популярность отеля и, как следствие, на увеличение числа наших гостей.
Безупречная чистота в номере, тишина и комфорт, удобная мебель и исправные приборы, разнообразие завтраков, открытый бассейн, тренажерный зал, открытая терраса на 6 этаже с видом на город, доброжелательность и вежливость персонала, удобство и простота бронирования, и даже способность отеля пойти навстречу особым пожеланиям гостя – все это делает наших посетителей лояльными клиентами. А это очень важно!
Для сотрудников отеля на постоянной основе проводятся профессиональные тренинги по направлениям деятельности отдела, психологические, по ТБ и ППБ, а также разработаны и внедрены программы по мотивации сотрудников.
Персонал участвует в конференциях, тренингах и других мероприятиях, связанных с повышением знаний и приобретением профессионального опыта.
5.Можете ли вы поделиться примерами инициатив или программ, которые вы внедрили для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности в вашем отеле?
Отель имеет Сертификат Национального стандарта O’z DSt ISO 9001:2015 в рамках национальной системы сертификации, что является показателем оказания гостиничных услуг на международном уровне.
Разработаны Стандарты работ для каждого отдела отеля, на основании которых менеджеры проводят внутренние тренинги для сотрудников.
Отель поддерживает Экологическую безопасность, что является элементом системы устойчивого развития и созданием безопасного состояния окружающей среды для жизнедеятельности общества в целом и каждого человека в частности.
Также недавно, посетили тренинг, организованный швейцарским проектом “Helvetas”, организации GSTC, которая занимается вопросами устойчивого туризма. Который выдвигает конкретные меры действий и критерии для отелей, тур операторов и дестинаций. Полученные знания можно сразу внедрять в наш отель.
Мы придерживаемся следующих правил:
1. Не покупать целлофановые пакеты. Используем экологические тканевые сумки и пакеты из крафт бумаги с нанесением логотипа отеля.
2. Одноразовая пластиковая тара для средств гигиены была заменена на диспенсеры многоразового использования.
3. Сортировка мусора и отходов.
4. Высаживаются деревья и кустарники. Растения не только украшают территорию нашего отеля, но и очищают воздух.
5. Привлекаем к экологическому движению своих знакомых, рассказывайте об этом в социальных сетях.
6.Как вы находите баланс между стремлением к получению прибыли и обеспечением высокого качества обслуживания гостей?
Существует 2 варианта для отелей:
1.Продавать много и дешево.
2.Продавать мало, но дорого.
Но, самые успешные отельеры могут взять лучшее от обеих стратегий и продавать много и не дешево.
7.Как вы реагируете на негативные отзывы или обзоры от гостей, и какие шаги предпринимаете для решения их проблем?
Согласно Национального стандарта O’z DSt ISO 9001:2015 в разделе «Управление жалобами» предусмотрен процесс рассмотрения жалоб от гостей, которого придерживается отель.
Жалобы рассматриваются каждая индивидуальна и по мере критичности жалобы дается обоснованный ответ гостю с решениями и предложениями, которые удовлетворяют каждую из сторон.
8.Как вы поддерживаете позитивную и продуктивную рабочую культуру в вашем отеле, и какие меры вы принимаете для того, чтобы сотрудники чувствовали свою значимость и поддержку?
Для сотрудников отеля разработаны и внедрены мотивационные программы, цели которых:
- Повышать мотивацию сотрудников отеля и поощрять их достижения в работе
- Признавать вклад сотрудников отеля в улучшение рабочего процесса и услуг, предоставляемых гостям
- Повышать и поддерживать лояльность сотрудников отеля
Для признания работы сотрудников, учреждены номинации:
- «Лучший сотрудник месяца»
- «Лучший менеджер»
- «Лучший сотрудник года»
- «Менеджер года»
На ежемесячной основе проводятся мероприятия: «Именинники месяца», мероприятия «Благодарность отделу месяца», а также проведение корпоративных мероприятий в честь празднования Нового года, 8 марта, 14 января, праздника Навруз и т.д.
Компания выделяет премии в честь празднования Руза и Курбан Хайит.
Социальная помощь сотрудникам в виде набора продуктовых пакетов ежемесячно.
9.Какие предстоящие проекты или планы вашего отеля вы можете рассказать, и что гости могут ожидать в ближайшие месяцы и годы?
«Все проекты нацелены только на улучшение и модернизацию номерного фонда отеля, что в конечном итоге даст положительный эффект в виде привлечения гостей и позитивных отзывов.»